¿Quién no ha pedido explicaciones alguna vez a una empresa por un problema en un proceso de compra, por dudas sobre un producto, por fallos de calidad??
Y que peor que no obtener respuesta, esa sensación de menosprecio, de falta de interés por sus clientes, de no sentirte valorado? Así es como se sienten los clientes cuando se acercan a las marcas a través de las redes sociales: ignorados.
Este post viene a raíz de la polémica suscitada en Twitter por @rtayar (Ricardo Tayar), en la que su compañera de viaje @sorprendida (Gemma Muñoz) y él mismo se ofrecían a realizar un análisis gratuito de la página de RENFE. Tras recibir más de 200 RT en poco tiempo, ellos mismos se preguntaron porque no obtenían respuesta de RENFE a esta suculenta oferta.
Esta situación que a todos nos ha ocurrido alguna vez es lo que vamos a analizar.
En el último año las empresas han ido tomando conciencia de la importancia de responder a sus clientes de manera correcta y con agilidad a través de las redes sociales. Según el último informe de Socialbakers los clientes prefieren Twitter como canal para ponerse en contacto con empresas y marcas. Sin embargo, las empresas respondieron a mayor número de las peticiones publicadas en
Facebook (54,9%) respecto a las publicadas en Twitter (40,6%).
El sector de las telecomunicaciones es el que más peticiones ha recibido a través de redes sociales (426.451 a través de Facebook y 523.825 a través de Twitter), si en el número de peticiones recibidas ocupan el primer puesto, en el de peticiones contestadas ocupan el tercer puesto, han contestado al 76,4% de las interacciones registradas vía Facebook, junto con el 53,3% de las consultas recibidas a través de Twitter. Por otro lado, las empresas de aerolíneas se posicionaron como el sector que registró una mayor tasa de respuesta, lo que demuestra su preocupación por el cliente.
Este cambio de estrategia por parte de las empresas muestra el esfuerzo, tanto de personal como económico, que están realizando las empresas, para que el "feedback" entre empresa y consumidor no sea negativo. ¡Los comentarios negativos por parte de los consumidores en las RR.SS pueden llegar a suponer pérdidas de hasta 60.000 euros! Los clientes demandan respuestas rápidas y efectivas.
Por lo tanto señores de RENFE si aceptan una recomendación, hablen lo antes posible con Ricardo y Gemma.
