Tras haber analizado la parte más marketera, es decir aquella parte para hacernos ver, para obtener más visitas en la página web de mi hotel, toca analizar la parte más técnica desde un punto de vista hotelero.
Tenemos que tener en cuenta una serie de factores, que combinados con lo expuesto en el anterior artículo harán de nuestra web una página más competitiva y atrayente para nuestros clientes. Para que nuestra web hotelera este completa hay que incluir 4 elementos, estos son:
Para que nuestra web nos proporcione ventas debemos incluir un motor de reservas, así podremos crear una relación directa sin intermediarios. El tener un motor de reservas propio hace que nuestra relación con el cliente sea directa, podemos ofrecerle ofertas y precios exclusivos que no encontrará en las OTA's.
Que el usuario pueda reservar desde nuestra web hace que se fortalezca la relación con el cliente.
Pese a ser un departamento muy afianzado en las grandes compañías hoteleras, en hoteles más pequeños o en pequeñas compañías muchas veces no se tiene en cuenta. El Revenue Management o también conocido como Yield Management, trata de poner a la venta el producto adecuado, al cliente adecuado en el momento adecuado y al precio adecuado. Hay que tener en cuenta una serie de factores importantes como son:
-Tarifas por temporadas, habitación, régimen y tipo de huésped.
-Suplementos a aplicar
-Descuentos: Early Booking, tarjeta de fidelización.
-Ofertas, promociones y códigos de descuento.
-La ocupación de las habitaciones.
-Los cupos.
-Estancias mínimas y máximas.
-Fechas y condiciones de release.
-Reservas on request.
El CRM nos permite diferenciarnos de la competencia, conocer a nuestros clientes, analizar el valor del cliente (gasto medio, comportamiento...), analizar sus preferencias antes, durante y después de su estancia, también nos permite crear clústers o segmentos de clientes, como por ejemplo: estudiantes, parejas, familias, negocios, vacacional...
Una vez hemos realizado los clústers podremos realizar ofertas exclusivas, cupones de descuentos, paquetes personalizados... El objetivo del CRM es ofrecer el precio más bajo garantizado y el servicio exclusivo y personalizado, adelantándonos a las necesidades del cliente.
Herramienta que nos permite entender el comportamiento de nuestros usuarios y mejorar su experiencia de navegación. Nos ayuda a medir los resultados obtenidos, saber qué cosas han funcionado mejor o peor y tomar decisiones para potenciar los éxitos y corregir los errores.
Estos cuatro elementos deben ser revisados y actualizados constantemente, es por eso que las grandes cadenas hoteleras han optado por crear departamentos específicos. Se podría dividir estas cuatro actividades en dos, que serían: Actuar (política de precios y revenue management) y Segmentar (CRM y analítica web).
